Page 5 - Mercedes-Benz BKK Transparenzbericht 2023

Unser Dashboard Qualitätsmanagement
Die Qualität unserer Services und Produkte hat für uns höchste Priorität. Daher befassen wir uns kontinuierlich und systematisch mit Qualitätsfragen. Mit dem for- mulierten Ziel einer Bearbeitungs- qualität, die das Null-Fehler-Ziel anstrebt, haben wir einen hohen Anspruch an uns selbst. Um die- sem gerecht zu werden, haben wir unser Dashboard Qualitätsma- nagement entwickelt. Mit diesem Instrument können wir sämtliche Prozesse in unseren Kundencen- tern, die in Zusammenhang mit Auszahlungen an unsere Kundin- nen und Kunden stehen, genau unter die Lupe nehmen. Haben wir den korrekten Betrag überwie- sen? Sind alle Angaben in unserer EDV richtig erfasst? Haben wir den Prozess so bearbeitet, wie es der dafür vorgesehene Standard vorsieht? Wie lief der Kontakt zum Kunden? Mit diesen und vielen weiteren Qualitätskriterien prüfen wir monatlich für jede Leistung eine festgelegte Anzahl von Fäl- len. Unser Dashboard füttern wir
mit den Ergebnissen und erhalten auf Knopfdruck eine Prozentzahl, die den Grad der angestrebten Bearbeitungsqualität angibt. Die Ergebnisse liefern uns wertvolle Hinweise, an welcher Stelle wir einen Prozess gegebenenfalls vereinfachen, verbessern und auf diese Weise kundenfreundlicher gestalten können.
Kundenfeedback
An diesem kontinuierlichen Ver- besserungsprozess wirken auch unsere Kunden aktiv mit, indem
sie uns Feedback geben. Ihre Rückmeldungen liefern uns wert- volle Hinweise, wo wir stehen: Was läuft gut? Wo können wir uns verbessern und Prozesse optimie- ren, indem wir sie beispielsweise einfacher oder schlanker machen? Als Bestandteil unseres Qualitäts- managements dokumentieren wir jede einzelne – positive wie nega- tive – Rückmeldung und werten sie aus. So stellen wir unsere Kunden und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Alles, was wir tun, denken wir vom Kunden aus.
„Eine höchstmögliche Qualität in unseren Pro- zessen ist die Basis dafür, dass unsere Kunden uns vertrauen. Das Feedback unserer Versicherten trägt zur kontinuierlichen Ver- besserung bei.“
Oliver Heimlich,
Leiter Performance Management
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